易觀千帆總經理馬韜：如何科學衡量并優化用戶體驗已成為金融機構突破流量瓶頸、實現可持續增長的核心命題

每經記者 袁園    每經編輯 張益銘

在數字經濟與實體經濟深度融合的背景下，金融行業數字化轉型進入價值重構階段，移動端已成為金融服務的主戰場。

易觀千帆數據顯示，金融領域App用戶活躍總量攀升，自2019年1季度的8.49億人升至2024年4季度的10.62億人，累計增長25.05%。金融領域基本已經全面進入數字化經營時代，用戶規模覆蓋全網99.30%，優質的用戶體驗越來越重要。與此同時，金融全領域數字用戶流量見頂，細分領域面臨不同挑戰：銀行業亟待突破同質化競爭，證券領域需破解市場波動帶來的周期性瓶頸。

“在數智化浪潮的推動下，金融行業已全面進入精細化運營時代，用戶體驗愈加重要。”3月27日，易觀千帆總經理馬韜在“金融行業三度用戶體驗管理標準”發布會上表示，易觀千帆最新數據顯示，當前金融領域用戶規模覆蓋全網滲透率高達99.30%，這意味著流量競爭步入存量深耕階段，圍繞存量用戶的體驗管理被推向行業發展制高點。如何科學衡量并優化用戶體驗，成為金融機構突破流量瓶頸、實現可持續增長的核心命題。

據其介紹，在金融業加速數字化轉型的浪潮中，用戶體驗管理正面臨“認知覺醒與工具滯后”的雙重挑戰。一方面，評估維度的碎片化，金融行業普遍遭遇“數據孤島”與“指標失衡”問題，大多數機構依賴如點擊率、頁面停留時長等片面運營數據，以及零散的調研問卷，難以全面反映用戶體驗。另一方面，場景化評估標準的缺失，不同金融業態的用戶需求差異顯著，但行業尚未建立差異化的評估體系，如證券類App用戶重視決策輔助能力，而銀行類App用戶則更看重場景融合度。

此外，專業評估工具的匱乏導致兩大問題：一是機構僅關注顯性問題的修復，忽視隱性傷害的改善；二是跨機構協同創新缺乏統一基準，中小金融機構難以確定體驗優化的優先級。

為此，易觀千帆銀行用戶體驗中心推出適配金融行業的三度用戶體驗管理標準。馬韜表示，未來，隨著模型在更多場景中的實踐深化，其將成為金融機構突破同質化競爭、釋放結構性增量空間的關鍵引擎，推動行業邁向“以用戶為中心”的高階數字化時代。

封面圖片來源：每日經濟新聞 劉國梅 攝