莫讓涉警輿情影響政府公信力

當前，電視劇《人民警察》正在重播。該劇講述了東州市公安局副局長趙海洋、方程，基層派出所所長安萍等人在警務改革中成長的故事。除了反映重大案件的偵破、打擊電信網絡詐騙等，劇中涉警輿情處理也頗受關注。比如，劇里盧局長涉警輿情金句頻出，諸如“輿論的高地你不搶占，就被人家給占了。你得重視，別老拿辦案當借口……”，以及“輿論工作也是辦案的一部分”不僅展現了新時代輿情應對的新特點，也引發了不少從業者的共鳴。
劇情背后，是現實的映射。互聯網時代，一個小事件，造成的輿情可能會像潮水一般洶涌。尤其是涉及作為執法機構的公安系統，情況會更加嚴重。涉警輿情敏感度高，回應的速度、深度、密度都是學問。面對紛繁的涉警輿情，如果一味“捂被子”，鴕鳥心態掩耳盜鈴，或是把別人家的“教科書式模板”拿來簡單套用，一旦應對不力，都可能加劇輿情發酵，影響政府公信力。
如何正確地應對涉警輿情，正成為新的時代背景下必須跨過去的門檻。

一個不經意的“沉默”，卻引發了一場輿情大戰。
《人民警察》里，趙海洋正為搜集線索忙得焦頭爛額，未料自己卻陷入輿論漩渦，不僅個人隱私被扒，還成為網暴中心。盡管被建議發布公告澄清事實，但趙海洋始終“不吱聲”，這讓東州市公安局成為輿論風暴中心。
劇中的段子，正是劇外的現實。
如何避免小事件釀成“大事故”？“輿情應對”正成為年度熱詞。如今，涉警情況通報的常態化，一方面說明各地應對涉警輿情的態度更開放、回應更主動，另一方面也說明輿情的壓力漸增，主動發聲和被動回應數量雙增加。
對于公安部門來說，應對輿情是一門學問。那些對事件調查結果表述過于簡單，或是惜字如金、回避處理案件過程中群眾關心的焦點問題、放錯回應重點、只“報喜不報憂”的警情通報，都是“雷區”，一踩就會“翻車”。
合格的輿情應對，既要經得起網友的層層“考古”，受得住人民群眾“放大鏡”下的仔細審視，還要在聲聲“真的嗎”的拷問里，動態自證。幾個回合下來，那些看似輕松的回應，背后其實各有“真章”。

輿情如果放任不管，就會肆意發酵。這意味著涉警輿情回應，既要爭分奪秒搶速度，又要真情實感有深度。但凡掉以輕心，洶涌的輿情就會像瘋狂的鱷魚一樣，傷人傷己。
依據美國危機管理專家羅伯特·希斯的4R危機管理理論等，可將涉警輿情傳播劃分為潛伏期、升溫期、爆炸期和平息期。目前公安機關已具有首次回應迅速、通報發布及時等成功經驗，但仍存在回應“真空期”，或時效滯后的問題。
要知道，涉警輿情應對有自己的黃金4小時。事件發生4小時內可能被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時涉警部門還掉以輕心，不及時發布權威信息，爭奪輿情引導先機，而是寄希望于下一波熱點掩蓋這波“爆點”，只會把輿情危機推向高潮。屆時，謠言、謊言聞風四起，公眾質疑聲不斷放大，誤人誤事，輿情應對的難度和風險也會陡然上升。
怎么破？
一方面，公安機關不必等到事件所有矛盾點都調查清楚再統一公布，而應根據公眾關注點動態播報，有效回應公眾關切。現實中，某市保時捷車主糾紛引熱議，當地公安機關在4小時內回應會調查此事，隨后在3小時內回應公眾關注的該女子名下車輛3年中共有29條交通違法記錄的細節，在12小時內回應該女子丈夫為某派出所所長這一焦點，在24小時內成立調查組，3日內即給出了調查結果，從而有效減弱了輿情帶來的不利影響。
另一方面，公安機關在搶時效時，也不能忽略回應的深度、細節。公安機關輿情響應的信息越詳細，則涉警負面輿情的可能性越小。今年5月12日，成都市成華區長融街與長融西三路路口發生一起糾紛警情，“老太說我兒子是市長”的謠言四起。成都市公安局成華區分局于次日依法對該事件中參與編造傳播網絡謠言、阻礙執法等的13人進行了行政處罰。5月15日，警方就“網傳JEEP車主與路人發生口角糾紛”繼續發布警情通報，詳細回答了關于網傳羅某“兒子是市長”的調查情況、關于網傳“民警組成人墻保護車”等大眾關注話題，以扎實內容和詳盡細節還原事件，告知處罰方式。這一回應得到網民普遍好評。

即便有經驗在前，涉警輿情也面臨著新挑戰。《人民警察》中，安萍拒絕賄賂后，就被人惡意設局“碰瓷”，通過擺拍直播造謠，讓安萍陷入困境。
現實中，這種情況并不少見。為追逐“流量經濟”，不少博主通過惡意剪輯、擺拍直播、網暴人肉等違規違法行為，挑戰公序良俗，也觸碰法律底線。這些引發的輿情新現象，需要公安機關拿捏好干好與說好之間的尺度。
這尺度，要用真相擊敗謠言。2024年以來，依托“凈網2024”專項行動，公安部組織全國公安機關持續開展打擊整治網絡謠言專項行動。截至9月，全國公安機關網安部門已辦理網絡謠言類案件2.7萬余起，依法查處造謠傳謠網民3.1萬余人，清理網絡謠言信息156.2萬余條。比如，5月18日，一篇主題為《一場驚心動魄的“鈔票大戰” 巴中市警民對峙引發轟動誰將成為勝利者》的文章，后被查明為網絡博主為吸引眼球，用AI軟件生成的虛假信息。隨后，造謠博主被抓獲。
這尺度，也可青春態。“00后”等年輕一代，熱衷于用玩梗、抖包袱等新媒體話語手段和新媒體渠道進行社交傳播，其中不乏將涉警輿情“粉圈化”，進行調侃等。這些變化，對公安機關在回應時“表達的準確、親切”提出了更高要求。同時，功夫還得下在日常。在沒有輿情的日常溝通中，公安機關可以適當采用擬人化、趣味性的表達方式，拉近警民心理距離，共建和諧友愛的警民關系，避免網民因為長期積壓情緒而“借題發揮”。
這尺度，應該以真誠為前提。自古套路得人心，但在涉警輿情發生時，唯有真誠才是“必殺技”。多個輿情事件已經證明，當公共輿論對警察存在情緒時，如果既有客觀權威、公開透明的回應，也有實實在在的調查行動，不僅不會造成負面影響，反而有助于讓民警的依法履職得到公眾的支持，且延伸出良好的普法效應。
回到最初的問題，涉警輿情怎么破？就像《人民警察》中盧局長的總結：“破案就是要根據新形勢采取新辦法。同時，宣傳工作和社會影響，也必須要認真對待。記住這是一場立體化的戰役。”

莫讓輿情成鱷魚，吞掉警民的“雙向奔赴”。

【本文未經授權請勿轉載】 撰文/邊鈺 編輯/梁慶 郭書瓊 責編/謝夢 審核/姜明