交銀理財陳春暉：持續推動金融消費者權益保護高質量發展

交銀理財有限責任公司全面深入貫徹中央金融工作會議精神，圍繞做好金融“五篇大文章”，嚴格落實國家金融監管總局金融消保的相關要求。公司牢固樹立“以人民為中心的發展思想”，在消費者權益保護工作方面持續完善制度框架體系，不斷優化工作流程，積極探索投資者教育和投資者服務的有效路徑，以高質量的金融消費者權益保護工作服務公司的高質量發展。

交銀理財金融消費者權益保護工作的特色和重點是什么？公司采取哪些具體舉措開展投資者教育工作？如何確保金融消費者權益保護工作的可持續發展？3·15消費者權益保護日來臨之際，交銀理財有限責任公司總裁陳春暉針對這些問題作出解答。

問：作為首批成立的理財子公司之一，交銀理財如何看待金融行業消費者權益保護工作的重要性？

陳春暉：做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現。銀行理財是一項極具中國特色的金融業務。同時銀行理財關系千家萬戶，承載著擴大居民財產性收入，助力共同富裕的重任。隨著金融消費者對金融產品及金融服務需求的不斷提升，消費者權益保護工作已日益成為金融機構的重要“軟實力”，更是維護金融安全、社會穩定的堅強保障。

交銀理財始終堅持“為人民理財”的初心，以助力實現人民群眾對美好生活的期盼為己任，秉承穩健經營風格，彰顯普惠理財特色，向廣大投資者提供優質金融產品和貼心金融服務。交銀理財致力于通過產品供給、風險防控及投資者教育三方面賦能消費者權益保護體系：一是推進銀行理財產品供給側結構性改革，圍繞客戶需求并結合自身實際，以低波穩健為特色，著力提升金融服務的可獲得性、便利性和普惠性。二是推進內控和風險防控體系建設，從合規管理、信息披露、個人信息保護、適當性管理、營銷宣傳管理等維度，全面落實消費者權益保護要求。三是持之以恒地做好投資者陪伴和服務工作，豐富服務內容，提升服務效能，將投資者教育和投資者陪伴融入產品銷售服務的各環節，幫助投資者樹立長期投資、價值投資、理性投資等健康投資理念。

問：金融機構消費者權益保護工作是一項長期、系統性的工作。交銀理財如何把消保工作充分融入企業經營發展中并形成長效機制？

陳春暉：交銀理財積極適應新形勢下消費者權益保護的總體要求，加強頂層設計，健全組織架構，夯實消保基礎，將消保工作逐步融入公司企業經營發展戰略、公司治理及企業文化建設等重要環節。在經營發展上，把“加強金融消費者權益保護”納入公司“十四五”發展規劃綱要，公司上下全力打造公司消保文化品牌。在公司治理層面，公司在董事會設立消費者權益保護委員會，高管層設立消費者權益保護工作委員會，并設立消費者權益保護部（客服中心）牽頭具體工作，將消保責任落實到團隊與個人，全面統籌推進公司消保工作。在消保文化上，交銀理財牢固樹立“為人民理財”的理念，圍繞理財知識宣傳、普惠金融、電信反詐、個人信息保護等領域，積極開展各類培訓與活動，構建了豐富的公司消保文化體系。

公司攜手社區組織、公安機關、銀行基層網點等開展系列宣傳活動，在線上累計輸出投教類推文210余篇，視頻23條，累計覆蓋投資者教育92萬人次。通過扎實開展消保審查、適當性管理、信息披露、個人信息保護等工作，交銀理財積極履行社會責任，持續做好投資者服務和投資者陪伴，凸顯銀行理財面向大眾投資者的普惠金融、養老金融等特色，助力公司業務實現高質量發展。

問：在全面凈值化時代，理財產品凈值波動成為常態，交銀理財在與客戶的互動中如何看待理財產品凈值的波動？

陳春暉：銀行理財產品凈值化轉型是資管新規正式實施后一個非常重大的變化，銀行理財產品凈值波動也一直飽受市場關注，投資者對理財產品凈值波動特別是凈值回撤的關注，也從另一個角度說明了客戶對理財產品“低波穩健確定性強”的訴求。理財子公司一方面要圍繞廣大投資者購買理財產品的根本訴求，力爭實現投資策略、客戶購買產品時的風險收益預期，與最終呈現給客戶的投資結果的“三者一致”。另一方面交銀理財將繼續切實加強投資者教育和陪伴工作，增強投資者對理財產品凈值化轉型的認知和理解。特別是在銷售渠道方面積極開展陪伴式服務，圍繞理財產品的售前、售中、售后各階段，深入理解投資者，持續提供專業服務。

廣大客戶的意見、建議等對我們而言是寶貴的財富，公司高度重視400客服熱線服務工作，并主動通過官網等渠道，向客戶直接公示聯系的方式方法以及意見、建議和投訴處理流程。我們堅持首問責任制度，及時響應消費者具體訴求，以問題為導向切實解決人民群眾在理財產品方面的急難愁盼問題，努力讓普惠金融的成果與民生福祉有機結合，更好、更快、更有效地惠及廣大投資者。