2022年成都市營商環境典型案例展示丨錦江區：創新推動“互聯網+政務服務”改革——持續深化無差別“一窗受理、集成服務”政務服務新模式

每經編輯 趙博淵

案例所屬單位

成都市錦江區行政審批局

主要做法

一是組建改革推進領導小組。統一思想認識，成立“一窗式”改革工作推進領導小組，負責研究制定改革相關制度，建立相應的工作機構，明確各執行小組工作職責，并制定改革方案。

二是優化大廳改造方案。將原來27個專窗壓縮為12個綜窗，科學設計咨詢導辦、綜合受理、業務咨詢、后臺審批、綜合出件、自助網絡服務、24小時服務和休息等候等服務專區。建設成以“人工智能”技術為核心推力的新型服務大廳，配置42臺智能設備，可24小時辦理醫保、社保、稅務和行政審批等200余項高頻便民惠企事項。實現自助辦理、自助查詢、自助打印、自助取件、自主物流等功能，進一步提高政務服務水平，打造全新的政務服務無人值守綜合受理的模式。

三是完成信息化平臺升級。進一步優化一窗受理集成服務系統、智能引導系統、前臺綜合窗口受理系統。整合大廳日常運行數據，集中處理、統一分析，將分析結果實時化、可視化，并根據分析結果進行及時的提示和預警，為智能決策提供依據。

四是編制標準化事項清單。對“一窗受理”事項進行顆粒化情形化梳理，548項服務事項梳理出1258個辦理情形。梳理再造辦事流程，形成企業群眾看得懂、易接受、好操作的辦事清單，根據權責清單、辦事清單、受審標準，編制格式統一的業務手冊、辦事指南、受理指南，向社會公開。

五是規范健全機制。制定事項及人員管理制度、大廳現場管理規范、政務服務平臺規范、審批監管、績效評價、投訴舉報等制度。同時進一步明確綜合服務團隊崗位職責、辦事流程，逐步構建系統完備、科學規范、運轉高效的長效機制，確保政務服務各項工作制度化、規范化、常態化。

六是優化服務流程。構建“前臺一窗受理，后臺分類審批、限時辦結出件、全程電子監察”的閉環運行機制，規范運營管理，將人員崗位職責、事項服務流程、信息化輔助工具、服務技術標準充分融合，形成大廳管理運營的人、事、物集成化、規范化的流程。

七是完善人員培訓。按照綜窗受理工作要求，對人員進行培訓、考核，打造素質高、服務優、形象佳的綜合服務團隊。建立全方位的人員培訓體系，實現窗口工作人員從“專科”到“全科”的轉變。

突出亮點及取得成效

一是行政效率有力提升。群眾等候時間持續下降。統計數據顯示，綜窗改革推行前，群眾取號后平均等候時間為28分鐘，綜窗改革推行后，平均等候時間降為3分鐘，非高峰期即來即辦，平均等候時間減少90%。

二是依法審批提質增效。建立了標準化體系，窗口收件準確率持續上升，倒逼各部門消除模糊語言和兜底條款，大幅壓減審批部門的自由裁量空間。經過不斷的優化提升，窗口收件準確率已提升至95%以上，承諾件辦理時長壓減78%。

三是政務服務規范集約。實現了事項受理、人員管理和窗口服務統一規范，全面提升整體政務服務效能和水平；窗口減量發展、窗口服務隊伍更加精干，全面提升整體政務服務效能和水平。窗口數量壓減56%，窗口工作人員數量壓減30%。

四是企業和群眾獲得感顯著增強。實現了“跑一個窗口、辦所有事”，切實破解了專窗的忙閑不均、群眾“多頭跑、來回跑”等問題。全面推行無償便民服務，累計為群眾提供咨詢引導服務30000余次，為6000余家企業提供免費證照寄遞服務。“零差別”受理以來，累計辦件量達10萬余件，發出證照5.6萬余件，群眾滿意度100%。

推行“一窗受理”改革以來，四川省政府政務服務和公共資源交易服務中心主任呂芙蓉、副主任陳建平和成都市政務服務管理和網絡理政辦副主任趙仕品分別專題調研指導錦江區“一窗受理”改革工作，并給予了高度評價。中國改革報、人民網等20多家主流媒體進行了宣傳報道，相關工作信息被市委辦公廳每日要情、市營商環境簡報采用。接待了省外省內27個政務同仁考察團，學習交流錦江區“一窗受理”改革經驗。2022年，錦江區政務服務高分通過國家級標準化試點驗收，同時《政務服務“一窗受理”規范》成功申報四川省2022年度地方標準制修訂項目。11月5日，第八屆綠色發展論壇在北京啟幕，成都市錦江區“深化一窗受理 賦能政務服務創新便民惠企”的經驗做法入選“2022綠水青山就是金山銀山實踐典型，”錦江區入選“2022優化政務（投資）環境典型案例”。