11月“快件丟失短少”申訴量居首 “快件延誤”有效申訴環比增長120.3%

每經記者 李卓 實習生 楊帆 每經編輯 王麗娜

12月25日，國家郵政局發布了2020年11月郵政快遞業用戶申訴情況的通告（以下簡稱“通告”）。

通告顯示，用戶針對快遞服務問題的申訴21392件，環比增長25%，同比增長4.6%。用戶對快遞企業有效申訴滿意率為96%。

圖片來源：國家郵政局

用戶對快遞服務申訴的主要問題集中在快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占申訴總量的26.1%、23.5%和23.3%。其中環比增長明顯的是投遞服務和快件丟失短少問題，環比增長率達43%和42.1%。其中，快件丟失短少申訴主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴主要占比是虛假簽收，快遞延誤申訴主要占比是中轉或運輸延誤。

圖片來源：國家郵政局

用戶對快遞服務有效申訴2356件，環比增長64.1%，同比增長8.0%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.7%、28.6%和25.4%。其中環比增長明顯的是快件延誤問題，環比增長率達120.3%。

“雙11”導致快遞業務量激增可能是出現這種情況的原因之一。受電商促銷方式調整的影響，“雙11”業務量由“單峰”向“雙峰”演變，11月1日-3日，快遞業務量近13億件，同比增長141%；短暫回落后，11月11日再次迎來峰值。根據國家郵政局數據顯示，11月1日-11日，全國郵政、快遞企業共處理快件39.65億件，其中11月11日當天共處理快件6.75億件，同比增長26.16%。根據預測，2020年全年快遞業務量有望超過800億件。

 完整報告內容請參考：中國快遞物流健康監測報告|11月最旺季快遞板塊整體走弱 “榜眼”之爭千鈞一發