物業(yè)戰(zhàn)疫|彩生活CEO黃瑋：疫情下物業(yè)的“好”和“不 好”都會放大

每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 陳夢妤    

作為物業(yè)行業(yè)上市第一股，彩生活服務(wù)集團有限公司（01778，HK；以下簡稱彩生活）目前也是在管面積最大的社區(qū)服務(wù)企業(yè)。截至2月27日收盤，彩生活股價報4.3港元，漲幅1.65%。

作為彩生活的CEO，黃瑋是旗下1827個社區(qū)的總指揮，7x24小時帶領(lǐng)一線團隊?wèi)?yīng)對這場嚴峻戰(zhàn)“疫”。近日黃瑋在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者（下稱NBD）專訪時表示，本次疫情已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的試金石。

黃瑋認為，在疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“做得好”和“做得不好”的都會被加倍放大。“這也促使物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競爭進一步加劇，企業(yè)盈利模式、服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品等都會發(fā)生改變。”

彩生活CEO黃瑋 圖片來源：受訪者提供

對行業(yè)未來5~10年會有深刻影響

NBD：“此次疫情是對物管行業(yè)的第二次價值發(fā)現(xiàn)”，這句話近日在物業(yè)服務(wù)行業(yè)被反復(fù)提及，您如何理解這句話？

黃瑋：大家都知道，這些年來業(yè)主跟物業(yè)公司的關(guān)系一直不是很融洽，投訴、糾紛等矛盾比較多。但這次疫情，讓業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系有了最大一次進步，應(yīng)該是我從業(yè)20多年來，雙方關(guān)系最好的一次。

原因就在于，對業(yè)主來說，社區(qū)是抗疫的第一道防線，也是最重要的防線之一，物業(yè)公司對小區(qū)整體的安全保護起到了至關(guān)重要的作用，大多數(shù)業(yè)主看到了物業(yè)公司的價值，這就是物業(yè)行業(yè)的第二次價值發(fā)現(xiàn)。

物業(yè)行業(yè)第一次價值發(fā)現(xiàn)是在資本市場，也就是2014年物業(yè)第一股彩生活上市。此后，地產(chǎn)企業(yè)下屬物業(yè)公司紛紛擴大規(guī)模，提高服務(wù)水平，走上資本市場。在2014年之前，物業(yè)管理在社會上的地位不高，它始終被視為是地產(chǎn)的配套、附屬產(chǎn)品。

NBD：這次疫情可能會對物業(yè)行業(yè)產(chǎn)生哪些深遠影響？

黃瑋：第一次物業(yè)行業(yè)價值發(fā)現(xiàn)讓行業(yè)集中度越來越高，競爭加劇；第二次價值發(fā)現(xiàn)我認為會對物業(yè)行業(yè)未來5～10年產(chǎn)生比較深刻的影響，主要表現(xiàn)就是行業(yè)會更加良性發(fā)展。因為業(yè)主認識到了物業(yè)行業(yè)的價值，行業(yè)糾紛會減少，信任度會提高，黏度會提高。這樣之后，最直接的經(jīng)濟表現(xiàn)可能就是物業(yè)收繳率會提高。對于物業(yè)企業(yè)來講，生存環(huán)境就會更好一些。

NBD：在本次疫情對物業(yè)公司而言，機遇是什么？挑戰(zhàn)又在哪里？

黃瑋：本次疫情可以說是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的試金石，也是一次重大的變革機會，好的企業(yè)可能會彎道超車，不好的企業(yè)就可能出問題。

因為疫情關(guān)系到每個業(yè)主的生命安全，所以業(yè)主內(nèi)心是既敏感又開放的，也就是既容易不滿又容易感動。平時，我們可能會花很大的努力才會讓業(yè)主滿意；反之，平時業(yè)主也很難發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司哪里做得不好。而這個時候，物業(yè)公司做得好的、不好的都會被放大，如果做得好，物業(yè)公司就可能會迅速獲得粉絲。

在這樣的重大突發(fā)性事件面前，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言自然是一次重大的考驗和挑戰(zhàn)。在疫情發(fā)生時，物業(yè)公司要快速反應(yīng)、提前防范、馬上行動，采取很多應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)進行全國落地執(zhí)行。這當(dāng)中，就必然考驗公司的團隊執(zhí)行力、應(yīng)變能力和凝聚力。如果平時功夫不夠的話，這時候就容易手忙腳亂，產(chǎn)生不好的影響。

盈利、服務(wù)、產(chǎn)品將被重新定義

NBD：近幾年物業(yè)行業(yè)一直處于上市浪潮中，您如何看待物業(yè)股未來在資本市場的發(fā)展？

黃瑋：資本是非常聰明的，能夠最快速發(fā)現(xiàn)價值。首先，相較于其他行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在本次疫情中受到的負面沖擊相對較少，正面影響較多一些；其次，這次疫情由于讓業(yè)主看到了物業(yè)公司的價值，會變相提升物業(yè)費收繳率，一些低物業(yè)費的項目也存在上升空間；第三，對于一些上市公司而言，會加速其整合能力，規(guī)模會更壯大；第四，有可能會促生一些創(chuàng)新性增值服務(wù)，讓未來物業(yè)商業(yè)模型、盈利模式、產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)生改變。

NBD：為了應(yīng)對疫情，彩生活有沒有一些創(chuàng)新增值服務(wù)或措施？

黃瑋：疫情下，業(yè)主跟我們物業(yè)的關(guān)系更緊密了，我們的服務(wù)內(nèi)容也更加豐富。比如，因為這次疫情，很多小區(qū)都是封閉式管理，快遞這些就不能進入小區(qū)，所以很多小區(qū)都是將快遞集中放在大門口讓業(yè)主去拿，這可能會產(chǎn)生人群聚集。我們是將快遞信息跟自己的平臺對接，然后將快遞免費派送至業(yè)主家門口。

另外，相比于封閉小區(qū)中的紙質(zhì)通行證，我們研發(fā)的二維碼身份證能及時更新信息、更容易管理。通過線上操作，我們可以及時更新追蹤業(yè)主的身體健康情況，會更高效。

NBD：作為目前在管面積最大的物業(yè)公司，彩生活在抗疫行動中面臨的主要困難是什么？

黃瑋：“在管面積大”可以說既是好處也是困難。因為我們上千個項目，哪怕只要有1%做得不好，都會對整個公司的品牌帶來負面影響。所以，我們必須要保證所有項目都按照公司制定的一系列疫情防控標(biāo)準(zhǔn)、手冊等管理辦法落地執(zhí)行。

從目前結(jié)果看，我們整體防疫效果還是不錯的。就武漢地區(qū)來說，我們在管項目的業(yè)主及員工發(fā)病率低于武漢平均水平的10%。

針對本次抗疫，我們第一時間組建了防疫抗疫領(lǐng)導(dǎo)小組，對旗下包括社區(qū)在內(nèi)的所有板塊進行嚴格規(guī)范作業(yè)，聯(lián)防聯(lián)控。同時，分別成立物資采購小組，負責(zé)采購口罩、消毒水、防護服等抗疫物資；成立宣傳小組，負責(zé)安撫業(yè)主情緒，各社區(qū)成立疫情通報和解除通報機制，以微信群形式向全體業(yè)主通報，并做一些趣味抗疫宣傳。

NBD：經(jīng)過本輪疫情后，您對于彩生活未來發(fā)展或者戰(zhàn)略有沒有新的思考？

黃瑋：每次重大事件都是“危”、“機”并存，從彩生活角度看，這應(yīng)該是一次非常重要的機會。彩生活目前的在管項目主要是靠市場競爭得來的，所以我們項目的物業(yè)費單價都比較低。而多年來，在中國的物業(yè)管理市場中，由于很多業(yè)主沒有認可物業(yè)公司的價值，要漲物業(yè)費都是比較困難的一件事情。

經(jīng)過本次疫情后，一些物業(yè)費單價比較低的項目，如老舊小區(qū)，往往是更需要加強物業(yè)管理的。如果我們本次在這類項目中，物業(yè)管理服務(wù)做得非常到位的話，讓業(yè)主認可我們的價值，就可能會提升我們物業(yè)費的收繳率和上漲空間。

其次，彩生活一直以來都將線下和線上服務(wù)并重，本次也促進了更多的業(yè)主參與、認可我們的線上服務(wù)。

（鎂刻地產(chǎn)原創(chuàng)，喜歡請關(guān)注微信號meikedichan）

封面圖片來源：受訪者提供