銀保監會就銀行業保險業消費投訴處理管理辦法公開征求意見 銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求

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11月1日，銀保監會官網發布消息稱，為切實維護銀行業保險業消費者合法權益，進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作，銀保監會起草了《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱“《投訴辦法》”），現向社會公開征求意見。

據了解，《投訴辦法》共六章四十五條，主要包括總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等章節。而所稱消費投訴為消費者與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

明確投訴管理機制和程序

具體來看，明確消費投訴事項。《投訴辦法》與目前正在制定的銀保監會信訪辦法、舉報辦法相區別，明確界定消費投訴為消費者與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

規定機構職責。《投訴辦法》明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行分級管理，落實屬地責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

明確投訴處理程序。一是明確銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。二是為最大化滿足消費者合理訴求，結合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日；情況特別復雜或有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限可再延長30日。三是加入了對于第三方合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。

完善投訴處理體制機制。一是為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況，要求銀行保險機構建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發投訴事項的原因，完善產品設計，提升服務水平。二是要求銀行保險機構在投訴處理工作人員配備、統計分析、考核評價、登記存檔等方面完善機制，同時建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內容，以避免投訴處理人員因利益沖突導致糾紛久拖不決、問題隱瞞不報得不到處理。

便民高效化解投訴。《投訴辦法》從強化機構主體責任角度，要求最大限度方便消費者投訴。一是簡化了受理程序，規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。二是答復處理意見時應告知消費者向上級機構申請核查以及調解、仲裁、訴訟等救濟渠道，充分保障消費者申訴權力。三是要求投訴人應當對其所提供材料內容的真實性負責，維護社會公共秩序和投訴處理單位辦公經營秩序，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。四是為保護真實消費者權益，銀行保險機構在投訴處理中應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發現消費投訴不是由投訴人或其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構可不予辦理。

旨在提高消費者滿意度

此外《投訴辦法》還強化了監管督查和對外披露。一是明確監管部門負責對銀行保險機構消費投訴處理工作進行督查，定期通報披露轉送銀行保險機構的消費投訴情況。二是將銀行保險機構投訴數量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。三是強化監管措施，對于未按照規定公布消費投訴處理相關信息的、未按照規定程序辦理消費投訴的機構，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。

事實上，銀保監會對于消費者投訴的管理早就有苗頭。10月21日，在國新辦舉行的銀行保險業運行及服務實體經濟情況發布會上，銀保監會副主席黃洪在會上表示，銀保監會本著對人民群眾和廣大金融消費者高度負責的態度，從288元的洗牙卡到8600萬元的理財投資，從手機碎屏險到到巨災保險，認真處理每一件消費者的投訴。盡管銀行業保險業保護消費者權益工作取得了階段性成效，但是有些銀行保險機構還沒有把消費者權益保護的主體責任落實到位，有的從業人員有意誤導消費者，金融科技快速發展也帶來一些新的問題，“偽創新”“假創新”等問題值得高度關注，并未雨綢繆，采取有力措施防范化解。

《投訴辦法》得出臺可以說是為消費者投訴處理提供了標準化的管理。銀保監會表示，《投訴辦法》的制定實施將進一步推動銀行保險機構牢固樹立以人民為中心的發展思想，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。同時，也將有利于中國銀保監會及其派出機構強化監管為民理念，堅持依法履職，指導督促銀行保險機構加強消費者權益保護，更好地維護改革發展穩定大局。

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