雙輪驅動 民生銀行打造數字化智能銀行

中國民生銀行董事長洪崎致辭

近年來，隨著大數據、云計算、物聯網、人工智能、區塊鏈等新興科技的應用逐漸廣泛和深入，銀行業機構也主動擁抱金融科技，加快數字化、輕型化、平臺化轉型，以便更好地服務實體經濟高質量發展。

“依托科技力量，驅動數字化作業及管理模式變革。”民生銀行董事長洪崎指出，該行全力推進“民營企業的銀行、科技金融的銀行、綜合服務的銀行”三大戰略，將科技金融提升至核心戰略層面，依托“技術+數據”雙輪驅動，構建“產品+服務”綜合體系，打造嶄新的“科技+金融”生態圈。

民生銀行行長鄭萬春表示，該行著力推進科技金融跨越式發展，構建完整的金融科技體系架構和應用，以技術平臺的演進推動業務模式變革，不斷持續提升數字化、智能化金融服務水平，努力將民生銀行打造成金融業界的標桿。

科技賦能小微3.0新模式

當今零售銀行業務經營、金融產品和金融工具同質化嚴重，各家銀行紛紛將創新發力點轉型為客群細分和場景經營兩大領域。在客群細分方面，需要清晰的客戶畫像，做到懂客戶；在場景經營方面，需要在場景中為客戶提供綜合化服務，做到懂場景。

基于此背景，民生銀行構建了場景金融智能服務平臺（Personal Financial Platform，PFP），主要由場景服務層及共享服務中臺組成。基于場景金融解析技術和服務中臺微服務領域架構，場景金融智能服務平臺全面支撐了該行小微3.0新模式。新版的小微3.0以客群細分經營為核心邏輯，充分運用大數據、移動互聯等新興技術，打造以智能化、線上化、綜合化、專業化為特征的服務體系，全面提升客戶體驗與市場品牌，推進小微業務持續、快速、健康發展。

圍繞小微3.0新模式，民生銀行傾力打造大零售智能數字化營銷服務體系，踐行零售大中臺戰略。這就是，做大業務中臺，做強數據中臺，通過大數據驅動智能渠道和智能營銷體系建設，實現客群細分經營精細化、營銷決策數字化、客戶服務智能化、風險管理體系化，打造1+1+N的小微綜合服務生態圈，助力小微3.0新模式轉型，助力民生銀行成為真正懂客戶、懂場景的智能新零售銀行。

創新推出“遠程銀行”

2018年9月，民生銀行正式上線“遠程銀行1.0”，全面提升銀行金融服務效率，為廣大客戶打造了“足不出戶、觸手可及”的卓越線上金融服務體驗。

據介紹，民生銀行“遠程銀行1.0”的主要實施內容有：一是服務覆蓋，已覆蓋廳堂個人業務量70%的業務種類；二是業務協同，涉及19個相關系統模塊協作，一次遠程銀行客戶服務可創建多筆服務訂單；三是實物交付，與順豐、京東兩家物流公司合作，實現業內首創的實物配送模式；四是身份認證，無需提供任何證件，支持手機銀行登錄密碼、短信驗證碼、交易密碼、私密問題驗證、活體人臉識別等身份驗證方式，為資金安全保駕護航；五是風險防控，嵌入語音識別機制和語義分析機制，實時監測分析，確保業務處理準確。

在產品創新方面，民生銀行“遠程銀行1.0”具有4大特色：

一是創新服務與交付模式：民生銀行遠程銀行不僅能提供線上業務辦理，還能實現線下物流配送，物流配送服務更是全國率先推出，“線上+線下”的服務模式徹底解決了物理網點的“痛點”，提供了直達客戶的全面服務。

二是全時全場景遠程服務：除監管規定必須在網點辦理的業務外，遠程銀行服務時間全年無休，尤其是在網點下班后，遠程銀行仍可進行業務辦理和咨詢。

三是整合全行服務資源：遠程銀行的服務價值不僅僅在于能夠直接幫助客戶解決問題，還在于能夠通過專業的服務能力調動全渠道的服務資源，以客戶為中心，充分滿足客戶的多樣化需求。

四是全球化跨境服務：遠程銀行的上線，實現了民生銀行線上服務全球化，為長期定居境外的客戶帶來了很大的便利，為他們節省了大量的時間和交通成本。

打造企業綜合服務平臺

隨著全行改革轉型的深入推進，民生銀行公司業務提出了“場景化的交易銀行、定制化的投資銀行、便捷化的線上銀行、個性化的企業家服務和綜合化的財富管理”的產品戰略，旨在踐行“以客戶為中心”的理念，圍繞客戶日常生產經營活動，快速提供場景化的金融產品和服務，全力打造企業綜合服務平臺。

據介紹，民生銀行企業綜合服務平臺采用“平臺+應用”模式，實現了業務能力組件化、組件能力服務化、服務能力編排化，支持不同業務的個性化需求快速開發和實現。同時，借助大數據深入分析研究已實施的客戶項目，該行逐步形成以應收E、賒銷E、采購E、政采E、信融E為基礎產品的標準供應鏈金融產品體系結構，形成了醫藥、汽車、商旅、建筑、白酒、家電等行業的標準解決方案，有力支持了新供應鏈金融客戶對接項目的功能上線，打造了供應鏈金融服務領域的創新標桿。

在服務企業和機構客戶方面，民生供應鏈金融構建起以客群為中心的公司場景服務平臺，實現金融服務端到端嵌入企業經營場景，打造“金融+商流+數據”的商業生態服務新體系，通過人性化的金融門戶和銀企互聯來聚集企業客戶流量，跨界獲取企業商流信息，按照交易銀行輕資產服務內涵，形成具備互聯網基因的金融科技綜合服務。

提升一體化資質作業體系

在監管日趨嚴格以及網點廳堂轉型的大背景下，為了滿足內外部管理要求，配套零售一體化作業管理需求，民生銀行提出了資質與評價管理體系的建設目標，通過持證上崗管理，提升專業技能，降低操作風險，達到合規作業、交叉賦能的效果。同時，該行建立了事后評價管理，對從業人員進行技能評價，對作業操作進行監督評價，對服務品質進行質量評價，形成長效綜合管理機制，不斷提升民生銀行品牌形象。

據介紹，該行一體化資質作業體系包括三部分內容：一是統一零售作業用戶管理。對零售正式、派遣、外包三類作業用戶進行統一歸口管理，各業務條線共享用戶信息，并擁有用戶邏輯上的管理權限；二是構建資質與評價管理體系。以用戶管理中心為基礎，搭建統一的用戶資質與評價管理體系，支撐業務發展，滿足管理要求，配套一體化作業建設；三是優化作業管理制度與流程。以資質認證與綜合評價模式替代原有作業授權管理模型，優化作業管理制度與流程，不斷精細化零售作業操作管理。

“一體化資質作業體系不僅順應發展形勢需要，而且符合我行業務頂層統籌管理規劃戰略，滿足作業合規與風險可控要求，有助于人員轉型及交叉賦能持證，利于品牌、品質提升。”民生銀行有關部門負責人表示，該體系適應了大零售業務中臺戰略技術要求，為業務發展提供了有力的技術支持。

布局線上線下一體化金融

為落實全行互聯網金融中長期發展規劃，打通線上線下一體化用戶體驗，民生銀行自主研發了FIREFLY PaaS移動金融研發平臺，全面支撐手機銀行5.0、微信銀行、直銷銀行、全民生活等APP，全方位圍繞客戶場景及動因，規劃用戶旅程、挖掘客戶數據、彰顯客戶個性，實現手機銀行的跨越式升級，打造“千人千面”的個性化、定制化貼身服務，進一步提升客戶體驗。

“建設FIREFLY PaaS平臺，是我行互聯網金融服務平臺建設的一個戰略級舉措。”民生銀行有關專家表示，通過這一平臺，該行不僅能快速構建互聯網多渠道服務場景，統一各渠道用戶體驗與服務流程，并且通過互聯網服務治理平臺，統一互聯網安全防護水平，實現客戶數據及服務跨渠道共享，支持產品與服務的持續迭代運營。

建設數字化智能化營銷體系

為應對利率市場化疊加金融脫媒、互聯網金融等因素帶來的挑戰，民生銀行啟動了定價管理平臺建設，對定價管理機制實施全面、系統化改革。目前，該系統已經實現“多維度差異化授權+限額管理+行政例外授權+單筆例外授權”的立體化授權管理體系、“柜面+自助”的全渠道價格強控體系、“審批效能分析+承諾追蹤分析”的后評價體系，并在機構、產品、規模等傳統授權管理維度基礎上，進一步引入客戶類別、客戶風險等維度與評價，實現對客戶的差異化服務能力。

民生銀行建立了數據驅動營銷管理體系，實現從“發現問題”到“分析問題”，再到“解決問題”的科學實施流程。同時，該行還設計了一體化的管理指標體系，并針對各階段的客戶特征和營銷目標，建立了對應的數據挖掘模型，有的放矢地解決了不同階段的營銷痛點，對于推動數字化轉型、提高模型使用效率、降低模型開發和使用成本等起到了關鍵作用。

同時，民生銀行還進一步細化了營銷和管理診斷在落地實施過程中的重要內容。基于對業務的理解，該體系能快速查找、管理和使用現有模型，可顯著降低模型管理成本、大大提升模型應用效率。同時，基于該行的中臺戰略，依托數據中臺、服務中臺和管理中臺的強大能力，與客戶全接觸點進行數據觸達，從而滿足多場景、多產品的營銷全流程管理。

2015年以來，隨著對公CRM以及“伴我行”項目實施，民生銀行開始建立法人客戶集市，形成了一系列便捷的數據應用表，支撐了從客戶經理、總分行管理人員，到總分行領導的公司業務精細化決策。該法人客戶集市已初具規模，覆蓋了9大類業務、3種客戶信息源、4大類統計維度及186個關鍵業務指標。

具體而言，該法人客戶集市包括存款、貸款、貼現、表外、表表外、授信、理財與代銷基金等業務品種，統計的維度包含法人客戶、考核機構、客戶經理、客群，等等。未來，隨著整合數據質量進一步提高，該法人集市還將進一步支撐從一線客戶經理的營銷執行，到總分行的營銷策略制定及后評估，為全行公司業務發展提供智能化的新動力。

構建智能同業服務平臺

一是財富管理平臺，提升服務零售客群能力。民生銀行財富管理平臺提供財富條線理財團隊的客戶維護與管理、銷售過程管理、績效管理等功能，通過全覆蓋式分戶和理財團隊標準化作業流程，強化客群細分經營，已初步建立起“流程化、精細化、可視化”的作業模式，顯著增強了該行零售客群經營能力、銷售能力和團隊管理能力。

該財富管理平臺的核心內容包括三方面：一是固化理財團隊的標準化作業流程，將制定工作計劃——標準動作執行——執行結果評估——主管反饋優化標準化流程閉環固化到作業系統中，提升理財團隊及主管的作業標準化程度，實現對客戶的均質維護；二是真正實現以客戶為主體的客群經營以及工作過程，調整原有以按執行線索經營客戶的方式，通過多維度對客戶進行細分，實現以客戶為主體按季工作計劃形式開展維護的差異化服務；三是強化團隊過程管理和結果對標，在系統中提供過程和績效管理工具，理財經理可定期自我檢視、全行對標，管理者可清楚掌握理財經理日常工作過程和績效結果，及時歸因問題并給予指導建議，并在全行建立多層級的實時對標體系，切實提升理財團隊的財富客戶管理水平。

此平臺對民生銀行零售營銷管理體系的完善具有重大意義。一是真正實現以客戶為主體的經營模式。通過二維分群細分定位客戶，設置差異化的客群經營要求；改變原有以線索為工作主線的方式，建立以客戶為主體的維護營銷模式。二是首次實現按流程場景引導標準化作業。將理財崗位標準化固化入系統，通過流程場景引導理財經理按標準作業，逐步養成統一的工作習慣。三是首次全方位完善作業督導痕跡化。該行將總分支管理要求納入系統設計，實現管理職能的標準化和督導過程的痕跡化。四是首次實現多層級建立全行對標。全方位多層級展示理財經理關鍵指標的完成情況和全行排位，首次實現理財團隊在全行層級的實時對標功能。

二是資金交易管理系統，提升外匯業務管理能力。2018年10月，民生銀行資金交易管理4.0版成功投產，使該行成為國內極少數進行資金交易管理系統自主研發的銀行之一。民生銀行自主研發的資金交易管理系統采用了行業里成熟和先進的技術及基礎設施，在實現了外匯業務前中后臺直通式業務處理、提升了外匯業務管理能力的同時，靈活的架構設計和強大的配置化能力，極大地提升了系統的擴展性。

其中，清算場景智能化路由是項目的一大亮點，可實現雙邊清算、凈額清算等不同業務場景的參數化配置，業務可通過界面的不同參數的配置，實現外匯、貨幣市場、回購、債券的清算規則修改，且規則即時生效并調整清算數據，提高了系統的可配置性和靈活性。自主研發的資金交易管理系統不僅更貼合了民生銀行業務需求，并為該行資金交易管理支撐向國際一流系統看齊奠定了堅實基礎。

三是全球支付創新項目，增強跨境支付的效率和透明度。GPI (GLOBAL PAYMENT INNOVATION) 是 由SWIFT組織牽頭發起的全球支付創新項目，是對現有國際支付體系的重大變革，可以增強跨境支付的效率和透明度，滿足客戶對跨境支付業務的更高需求。目前，全球共有120家銀行加入GPI，支付金額占全球支付總量的75%。民生銀行是繼中行、工行后，境內實現GPI方式匯款的第3家銀行，也是境內率先采用API云端匯款查詢技術的銀行，不僅可跟蹤查詢匯出款處理信息，也可實現對在途匯入款處理信息的查詢。

民生銀行將GPI技術與自身業務相結合，開發出“民生環球速匯”產品，將GPI與國際結算、對公網銀、個人網銀、手機銀行、信用卡、外幣清算六大系統對接，真正實現GPI匯款方式全覆。該產品具有三大優勢：一是匯款速度快，實現資金當日到賬；二是中間行扣費透明，能夠提供完整的支付信息；三是實現全程跟蹤，客戶可隨時了解匯款節點和進程。“民生環球速匯”針對客戶的跨境支付痛點對癥下藥，小產品解決大問題，讓客戶真正實現匯款無憂，暢享全球。

目前，民生銀行正加強與SWIFT組織的進一步合作，推進區塊鏈技術在GPI跨境匯款中的應用。在該領域，該行已成為SWIFT境內首家區塊鏈技術概念驗證行，并已成功進行了一系列的驗證測試。區塊鏈技術應用將給民生環球速匯GPI產品賦予更多功能，為客戶帶來更好體驗。可以說，民生環球速匯產品的推出和不斷革新將給民生銀行的跨境金融業務帶來新的活力，引領該行跨境支付進入新時代。

四是單一窗口服務體系，讓客戶少跑路、讓數據多跑路。根據國家口岸管理辦公室《關于開展“單一窗口”標準版金融服務功能試點工作的函》，2019年4月18日起，“單一窗口”金融服務在北京、天津、上海、浙江、安徽、福建（含廈門）、廣東（含深圳）、海南等省（市）開展試點，注冊在試點地區的企業可在“單一窗口”平臺金融服務板塊提交業務申請。

民生銀行作為首批試點銀行、股份制銀行，同步面向進出口企業推出“單一窗口”金融服務，上線當日即有廣州分行客戶成功落地系統內首筆“單一窗口”金融服務三方協議簽約。2019年4月19日，民生銀行杭州分行、深圳分行、福州分行、汕頭分行等多家分行指導客戶完成了三方協議簽約。

民生銀行提供的“單一窗口”標準版金融服務功能包括“三方協議簽約”、“在線預約開戶”、“跨境匯款”、“外匯牌價查詢”等功能。企業可通過登錄“單一窗口”一點接入、在線提交業務申請和電子單證材料，在線完成跨境業務全流程辦理，真正讓企業體驗“足不出戶”辦理國際業務的便捷。

民生銀行前期已上線“單一窗口”關稅支付功能，累計簽約客戶超過2000戶，累計繳稅金額近43億元。本次上線金融服務功能，將進一步增強“單一窗口”平臺對批量獲客、國際結算、存款沉淀、中間業務收入的拉動效應。后續，民生銀行還將上線“單一窗口”平臺退稅融資、關稅融資、信保融資等數據融資服務，深化場景化數據應用，豐富產品種類，提升“單一窗口”客群的貢獻價值。