每經記者 終南坤    每經編輯 師安鵬    

一個值得關注的現象，今年以來，西安在游客接待量暴增的情況下，旅游投訴不增反降。

根據西安市旅游發展委員會發布的《2018第一季度旅游投訴情況匯總》來看，同比2017年，旅游投訴下降了128件，旅游景點投訴更是減少了2/3。

行政效能革命幫助西安旅游從混亂步入及格，翻開新的一頁。而從及格到優秀，西安還有很長的路要走。特別是在城市營銷帶來大量游客的背景下，西安旅游市場的治理與服務水平能否迅速跟上節奏，十分關鍵。

這種情形下，再來看前不久西安市公安局成立的旅游警察支隊，就更有意思了……

游糾紛以后可以找警察

“有困難找民警”，這是對普通民眾最貼心、最有安全感的一句承諾，但這句話放在旅游糾紛中卻不盡適用。原有的行政職能劃分使民警在處理一些旅游糾紛中“有心無力”，面臨“管不著”窘境。

旅游涉及“吃住行游購娛”等多個環節，行政執法的主體涉及到工商、質檢、環保、衛生、物價、旅游、交通、公安等部門。雖然法律對每個行政部門的執法范圍都做了明確規定，但在復雜的糾紛實踐中也常出現界限不明、推諉扯皮的問題。

一些游客因行程安排、不愿耽擱時間，侵權事件最后都不了了之。

以往處理旅游投訴案件時，一般先由旅游、工商等職能部門取證調查，構成違法犯罪后再移交公安機關立案懲處，這無形中增加了游客維權的時間成本。

有了旅游警察，投訴就變得省心多了。

旅游警察承擔投訴的“窗口性”功能，游客在權益受到侵害時都可以選擇向旅游警察投訴，旅游警察不得推諉不受理。

旅游警察再根據投訴的內容進行判斷處理，進行執法活動；涉及多部門的，協調其他部門進行聯合執法，提供旅游投訴的“一站式服務”。

“雞毛蒜皮”不是小事

“旅游警察”本質上還是警察，而鑒于旅游行業所涉及的案件多為輕微“違法”的行為，這就又與傳統的行政執法有所不同。

旅游警察對案件的處理，應更注重速度與效率、注重調解技巧的運用、注重多部門聯合執法的協調、多考慮游客的旅游體驗等。

“輕微違法”行為對社會來講，雖惡性較小，但對旅游業來說“惡性”確是毀滅性的。

旅游是一種“體驗經濟”、“心情經濟”，這種基于印象與情感的經濟形式，對服務有著非常高的要求。任一環節的服務差錯都會影響整體的體驗，最終決定著游客對這座城市的印象與評價。

在“輕微違法”之外，還有一些不文明、不友好行為，破壞著游客對這座城市的體驗，對于這些旅游警察該不該管，該如何管？

如果對這種構不上違法的不友好行為不及時作出處理，游客心中始終有一個心結，回去之后便可能成為一個西安旅游“黑點”傳播擴散；若處理，誰來處理，以何種法律依據進行處理又是問題。

當警察遇見旅游，諸如此類“雞毛蒜皮”的小事該如何處理，如何協調，給游客留下一個最美的西安印象，成為了旅游警察面臨的新的課題。旅游經濟中，服務無小事，做好服務成為了旅游警察的新職責。

立法與聯合執法還得跟上

從及格到優秀，單靠旅游警察是不夠的，更需要旅游綜合監管模式的保障。

所謂的旅游綜合監管，是指行政系統內部實現的涉旅部門聯合執法，并且能與司法系統高效對接。這方面的探索國內一些城市已走在前列。

三亞不光設立了全國首支旅游警察支隊，還創立“1+3+N”旅游市場監管制度，即“旅游執法+旅游警察+旅游工商分局+旅游巡回法庭”，實現接警與執法為一體。明察暗訪之下，效果顯著。

云南高院攜手百度地圖，聯合發布了云南旅游法庭地圖。遍布全省重點旅游區內的旅游法庭一搜便知。同時，確立“當日受理、當日立案、當日送達”的辦案原則，以此降低維權的時間成本。

此外，西安的旅游立法也應該盡快跟上。

從法律上明確旅游警察的職能范圍，旅游警察與工商、交通、質檢等相關部門在旅游執法上的關系及職責。使旅游警察“名正言順”，發揮預期的作用。

解鈴還須系鈴人，客觀上來講，旅游治理本不是啥難題，如今旅游市場上的種種問題，還是各涉旅部門之間職責與權限沒有理順。

機制上的問題需要用機制上的方法去解決，這支旅游市場的御林軍能否發揮預期的作用，還要看配套的體制與立法能否跟上。