普華永道：近八成中國零售企業將加大數字化轉型投資

5月24日，普華永道和JDA共同發布的最新報告《CEO 觀點 2017：零售業轉型之旅（中國）》顯示，數字化轉型戰略是受訪零售企業 2017 年的首要工作重點。78% 的中國受訪零售高管表示，他們明年將繼續加大在數字化轉型方面的投資，不過零售企業依然在全渠道訂單交付和盈利方面尋求著平衡。

零售企業高管早已認識到提升消費者購物體驗的重要性。但普華永道的調研發現，全球有53%的受訪企業透露他們尚未定義或開始實施數字化轉型戰略。相比美國同行，有更多的中國零售企業正在實施數字化轉型戰略。

普華永道中國零售及消費品行業主管合伙人王笑認為，在以消費者運營為核心的全域營銷概念下，數據將打通消費者認知、興趣、購買、忠誠及分享反饋的全鏈路。數據的可視、可追蹤、可優化，將為品牌策略、品牌傳播、品牌運營提供全方位支撐。而第三方平臺的開放，特別是數據管理和數據營銷生態系統的改善，使零售及品牌商能更好得完成客戶分析和個性化營銷。

隨著全渠道零售的逐漸成熟，線上與線下的界限也日益模糊化。零售商的關注重點已經轉向如何提升訂單執行效果和企業利潤。中國零售企業在全渠道訂單交付方面仍然落后于世界其他國家的同行，而且企業的盈利能力也是一大挑戰。調研中只有 13% 的中國零售商表示，他們能在滿足全渠道需求時實現盈利。同時，也僅有 18% 的中國零售商能提供跨渠道的無縫消費體驗。不少受訪企業感到，他們的全渠道訂單交付體系過于復雜，成本也過于高昂，因此紛紛選擇收縮全渠道交付的范圍和力度。

報告顯示，有 88% 的中國受訪企業認為，退貨成本在一定程度上侵蝕了企業利潤。零售 CEO 正在加大對“網上下單，門店自提”業務的投資力度。64% 的中國受訪企業表示，他們會在未來 12 個月向消費者提供或計劃提供此業務，這一比例與 2016 年的數據相同。

此外，“線上購買，退貨到門店”在過去一年也得到普及。有 60% 的中國零售商正在這一領域加大投資或計劃在未來 12 個月內加大投資。而在另一方面，2017 年將會有更多的 CEO 選擇減少對成本高昂、利潤薄弱的交付選項繼續投資，包括當天送達（從 2016 年的 76% 降至 51%）和特殊時段送達（從 2016 年的 76% 降至 31%）。

不斷上漲的訂單交付成本也促使中國零售企業重新思考他們的整體戰略。2017 年，大多數零售商都在計劃提高他們網上訂單的相關收費標準，提高免費送貨上門的最低起訂金額，并提高“網上下單、門店自提”的最低起訂金額。

JDA 亞太區零售業戰略副總裁 Patrick Viney 表示，為了實現個性化的無縫消費體驗，零售企業紛紛調整戰略，啟動自我轉型。復雜的供應鏈網絡及其不斷上升的成本仍將是零售企業面臨的巨大挑戰。未來，成敗的關鍵主要就在于企業對消費者的了解程度。

（來源：證券時報 記者：梅雙）