網點服務“新國標”遭遇“舊執行” 銀行工作人員：不清楚新規定

本月初，《銀行營業網點服務基本要求》等9項金融國家標準開始實施，根據要求，銀行網點應根據客流量彈性排班。但是，新規實施已經近一個月時間，近日，《證券日報》記者暗訪多家銀行營業網點發現，部分銀行窗口排隊現象并沒有明顯緩解：在并不算寬敞的大堂等待超過30分鐘，三、四個客戶混亂的向同一位銀行工作人員咨詢問題，部分客戶的訴求被工作人員忽略……這樣的場景依舊不難“被偶遇”。

當本報記者問及9項金融服務國家標準的落地情況時，多家銀行的工作人員表示:“我們沒有接到有關通知，不清楚新規定。”

排長隊現象仍存在

今年1月5日，中國人民銀行聯合國家質檢總局和國家標準委聯合發布《銀行營業網點服務基本要求》、《銀行營業網點服務評價準則》、《銀行業產品說明書描述規范》、《銀行業客戶服務中心基本要求》、《銀行業客戶服務中心服務評價指標規范》、《商業銀行客戶服務中心服務外包管理規范》、《商業銀行個人理財服務規范》、《商業銀行個人理財客戶風險承受能力測評規范》和《金融租賃服務流程規范》等9項金融國家標準，新標準于6月1日起實施。

據了解，《銀行營業網點服務評價準則》國家標準，提出了包括營業網點員工主動告知客戶相關服務項目及價格等94項具體評價指標，其中69項基礎性指標包括營業網點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等，是所有銀行網點原則上需達到的基本要求；另外營業網點根據客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務窗口等25項指標，為各網點實現差異化服務提供了指導。

而且，從標準發布到規定實際實施的時間跨度來看，監管部門給銀行留下了近5個月的調整時間，還是比較寬松的，畢竟，很多服務內容也是銀行本就應該做到的。

近日，《證券日報》記者來到一家國有大行網點，大廳里面有很多人在等候區排隊等待辦理業務。一位儲戶對該行的工作人員抱怨稱：“我等了40多分鐘，前面就兩個號，到現在都沒輪到我”。另一位儲戶則表示：“半個小時才叫了兩個號，我還是VIP客戶呢，也等了這么久。”另外，本報記者發現該行只有3個柜臺可以辦理業務，沒有設置彈性柜臺或服務窗口。該行的理財經理稱：“上午10點之前人要少一些，現在是高峰期。”

在位于北京市海淀區某股份制銀行網點，本報記者走進大廳發現，很多人坐在大廳的椅子上等待辦理業務。該行網點總共是9個服務窗口，只開了6個窗口。記者在排號機前取了一張號碼，等了一個小時才輪到自己。

在《證券日報》記者走訪的幾家銀行網點中，大多數銀行的工作人員都告訴本報記者：“平時工作日來網點辦理業務的人較多，因為大部分是對公業務，所以排隊的時間要長一點，周末不辦理對公業務，相對人要少很多。”另外，當記者問到是否知曉上述9項金融服務國家標準時，他們都表示:“我們沒有接到有關通知，不清楚這一規定。”

除了彈性排班制度外，此次實行的9項金融“國標”還對銀行服務環境、服務管理、消費者權益保護等各方面都提出了要求。但是，從《證券日報》記者走訪的情況來看，與之前并沒有太大的變化。在某些銀行網點，本報記者發現理財經理不在崗，自助服務區也無工作人員引導咨詢服務。

服務標準有待市場檢驗

事實上，上述9項關于金融服務的新國家標準主要是針對目前在銀行業零售市場上直接面向銀行業消費者的服務，有很強烈的針對性。從《證券日報》記者了解的結果來看，在“新國標”發布之前，各家銀行的服務標準也不一樣，服務水平參差不齊。

在很多客戶看來，銀行的物理網點應該更具有“人情味”。部分客戶需要的不僅僅是簡單的存取款業務，而是綜合金融服務，物理網點的優勢體現出來，對一些并不熟悉網絡技術的客戶來說，物理網點更幾乎是其唯一的選擇。從國內外銀行經營實踐看，物理網點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求始終發揮著十分重要的作用。同時，網點智能化建設，正成為銀行提升競爭力的主要手段。

從目前的情況看，雖然電子銀行快速發展，但是銀行物理網點的數量不但沒有下降，反而略有增多。中國銀行業協會發布的《2015年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示，截至2015年年底，銀行業金融機構營業網點總數達22.4萬個，新增設營業網點6900多個，增長約3.18%。

銀行業內人士表示，金融服務9項標準的發布將使銀行在業務上、服務流程上進行標準化改進，有利于銀行進一步回歸服務業的本質。針對網點提出了關于銀行服務有94項具體定價指標，另外還有25項屬于引導性指標，各家網點根據自己的情況來進行差別化實施和管理?？偟膩碇v，對于銀行業總體服務提升的水平是有幫助的。但是，標準能否落地并服務消費者，還要看銀行的執行情況，效果有待市場檢驗。