銀行業首個智能機器人大堂經理“上崗” 智慧銀行漸行漸近

日前，一個名叫“嬌嬌”的智能機器人在網上和微信上被頻頻刷屏，它的身份是銀行的大堂經理，它不僅可以協助客戶完成各類業務咨詢和引導，甚至可以進行智能互動，讓銀行網點更加智能化。

“嬌嬌”是交通銀行在銀行業內首次推出的智能機器人大堂經理，也標志著智慧型機器人成為國內首個大規模投入到銀行業中的實體機器人，成為國內首個全面獲準進入金融領域的智慧型服務機器人。

智慧銀行是傳統銀行網點適應移動互聯時代的變革方向，其主要是基于寬帶4G網絡、無線Wi-Fi、近場通信、智能設備等新技術的應用，對網點布局、業務流程、服務方式及IT系統等進行全面轉型，以達到降低銀行成本、提升服務效率和客戶體驗的目的。

其實，一直以來智慧銀行的發展都是各大銀行關注的焦點，包括廣發銀行、光大銀行、浦發銀行等商業銀行早在三年前就曾推出智能柜員機，打造“24小時智能銀行”。一直在電子交易替代率位居前列的招商銀行，曾自主研發的新型非現金自助設備VTM(可視柜臺)，實現人機互動，記者在招行上海分行的網點看到，VTM配備身份證識別器、多點觸摸屏等多項先進硬件模塊，可實現一卡通開戶、卡片激活、定期業務等二十余項非現金銀行業務，據了解，其處理同樣業務的時間僅為柜面的56%。

“智慧銀行網點是商業銀行充分利用現代信息科技成果對銀行網點轉型升級的探索，作為一種新型的渠道形態，智慧銀行代表了未來銀行物理網點的發展趨勢。”建行上海分行負責人表示，該行今年1月底在上海上線首家“智慧銀行”網點，配置了包括了飛幕投影、人臉識別、智能互動桌面、用戶交互等近20項創新應用。

而這次智能機器人正式在銀行大堂“上崗”尚屬首次，可以看出其不僅具備以往機器人的百科全書式的特性，而且智慧型機器人已經初步具備情感互動，思考判斷的新特征，“能聽會說、能思考、會判斷”。記者在交通銀行上海市分行浦東分行內看到，其智能機器人“嬌嬌”不僅精通銀行業務，比如貴金屬業務、懂得存外幣、投資咨詢等，甚至常說一些類似“臣妾做不到”的網絡用語。

“該機器人其區別于其他大堂經理或者員工的一大特點在于記憶力，倘若和一位客戶交流過，下次再來時，機器人不僅會準確識別對方，并且可以主動交流。”交通銀行上海市分行浦東分行負責人說。

據了解，交行的智能機器人所使用的系統中所搭載的各項交互技術是最新的人工智能技術，整合了包括語音識別(ASR)、語音合成(TTS)和自然語言理解(NLU)技術甚至圖像、人臉和聲紋等多項人工智能技術。

當前，交通銀行的智慧機器人“嬌嬌”已開始在上海、江蘇、廣東、重慶等近30個省市的營業網點正式“上崗”。據了解，此次智慧型服務機器人，是由江蘇南大電子信息技術股份有限公司牽頭、科沃斯、捷通華聲多家機器人產業鏈企業合作研發。

業內人士表示，移動互聯時代，銀行的客戶行為模式發生巨大變化，社交媒介、電商平臺和金融價值鏈的疊加，更是加劇這一變遷過程。傳統銀行網點必須依托新技術，加快實現轉型、升級，引領金融業態的變遷步伐。

一位銀行大堂經理表示，智慧型機器人“上崗”，不但能為排號等待辦理業務的銀行客戶帶來了很多的樂趣，也分擔了大堂經理的很多工作，直接起到了分流客戶，節省客戶辦理時間的作用。

然而，這種機器人未來的發展趨勢如何，是否會取代大堂經理的位置，一位銀行柜員表示，就如同多媒體自助機不會完全取代柜員一樣，人總是在處理業務的時候會更加變通為客戶著想，但是，無論是從提升效率、改善客戶服務以及降低銀行自身的成本而言，技術的進步對于銀行物理網點的變革確實是個趨勢。