中信銀行旗艦店：拯救客戶體驗(yàn)“痛點(diǎn)”

等待時(shí)間長(zhǎng)、流程不夠人性化……這些都是客戶在去銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)常有的抱怨，用互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，就是用戶的痛點(diǎn)。日前，中信銀行的第一家零售旗艦店在廣州落成，基于用戶痛點(diǎn)分析，旗艦店的設(shè)計(jì)形成了亮點(diǎn)。這些亮點(diǎn)涵蓋了客戶與銀行接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，打造了一種全新的、和諧而舒適的服務(wù)生態(tài)，重新詮釋了銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的定義和內(nèi)涵。

圍繞痛點(diǎn)打造體驗(yàn)亮點(diǎn)/

在中信銀行廣州旗艦店可以看到一些針對(duì)客戶痛點(diǎn)的特別設(shè)計(jì)。比如，針對(duì)填單過(guò)程的疑惑和繁復(fù)，中信銀行旗艦店設(shè)計(jì)了電子填單系統(tǒng)，仿佛有一個(gè)銀行職員一步一步地引導(dǎo)，客戶操作起來(lái)直觀簡(jiǎn)便，快速準(zhǔn)確，并可以提高填單成功率，降低柜臺(tái)壓力，縮短交易時(shí)間；客戶在等待中，銀行廳堂無(wú)序、無(wú)層次的產(chǎn)品營(yíng)銷信息造成了信息轟炸，無(wú)形中增加了溝通壁壘，針對(duì)這種現(xiàn)象，中信銀行旗艦店采用主題式產(chǎn)品營(yíng)銷區(qū)的方式，打造了符合客戶需求的有層級(jí)的營(yíng)銷信息，讓營(yíng)銷信息出現(xiàn)得恰到好處；旗艦店中大堂經(jīng)理手中的Pad移動(dòng)營(yíng)銷工具，大大縮短了客戶與大堂經(jīng)理之間的距離，當(dāng)客戶瀏覽廳堂中的電子營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)，如果對(duì)某一產(chǎn)品感興趣的話，直接點(diǎn)擊“關(guān)注”或“呼叫大堂經(jīng)理”，客戶經(jīng)理的手持設(shè)備就會(huì)收到信息，進(jìn)而提供服務(wù)；針對(duì)客戶“辦事機(jī)械化”的體驗(yàn)，中信銀行的旗艦店通過(guò)創(chuàng)新的卡座式咨詢柜臺(tái)和舒適的空間設(shè)計(jì)，拉近了銀行與客戶之間的心理距離。

以“客戶本位”思維洞悉體驗(yàn)痛點(diǎn)/

中信銀行副行長(zhǎng)孫德順認(rèn)為，在目前市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)品質(zhì)是銀行比拼的重點(diǎn)，零售業(yè)務(wù)更是如此。雖然眼下媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行投入了更多關(guān)注，但是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)是銀行的基礎(chǔ)，更要進(jìn)行創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)。

銀行更多是通過(guò)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與客戶進(jìn)行感情上的溝通，雖然目前零售銀行能夠滿足客戶不同的業(yè)務(wù)需求，但在滿足客戶的情感需求方面，尤其是令人愉悅的服務(wù)體驗(yàn)感上，還有諸多完善提升之處。

多年來(lái)，客戶對(duì)銀行服務(wù)的不滿主要集中在：業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程不清晰、不透明；等待時(shí)間長(zhǎng)；流程不夠人性化……這些不滿，用互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，就是用戶的痛點(diǎn)；但是客戶痛點(diǎn)同時(shí)也是機(jī)會(huì)所在，誰(shuí)能找到用戶痛點(diǎn)并解決它，誰(shuí)就有贏得市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。銀行亦然，想要提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)，就必須要緩解用戶的各種痛點(diǎn)。從根本上說(shuō)，銀行需要的是改變思路，真正以“客戶本位”的理念進(jìn)行思考，真正站在客戶角度想問(wèn)題。

行駛在零售轉(zhuǎn)型快車道的中信銀行，已經(jīng)開(kāi)始重視這方面的建設(shè)。作為該行的戰(zhàn)略性舉措，旗艦店的設(shè)計(jì)中實(shí)踐了“客戶本位”思維，通過(guò)分析各類型客戶與銀行的接觸行為，去發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)，以期創(chuàng)造出全新的變化。

多層次創(chuàng)新觸及用戶“癢點(diǎn)”、“興奮點(diǎn)”/

除了解決用戶痛點(diǎn)，中信銀行還深入挖掘客戶多方位的需求，竭力通過(guò)旗艦店來(lái)觸及客戶 “癢點(diǎn)”和“興奮點(diǎn)”，為客戶提供新穎的服務(wù)，讓客戶對(duì)中信銀行產(chǎn)生更好的認(rèn)可度。

比如中信銀行在旗艦店內(nèi)引入了旅游、教育等第三方合作機(jī)構(gòu)，設(shè)置了非金融業(yè)務(wù)展示區(qū)，滿足客戶更多需求；還設(shè)置了甜點(diǎn)區(qū)及中信書店，等待的時(shí)間可以用一杯咖啡、或一本書來(lái)消磨，為銀行帶來(lái)濃濃的生活氣息；客戶甚至還可以現(xiàn)場(chǎng)辦理制作信用卡。這些服務(wù)都會(huì)令消費(fèi)者產(chǎn)生與產(chǎn)品的情感聯(lián)系和獨(dú)特記憶點(diǎn)。此外，旗艦店的設(shè)計(jì)風(fēng)格徹底顛覆傳統(tǒng)形象，打造出現(xiàn)代中式簡(jiǎn)約風(fēng)格，雖不華麗，卻時(shí)尚溫馨，頗為符合國(guó)人的審美取向，為客戶帶來(lái)舒適感受。

中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們?cè)谄炫灥甑慕ㄔO(shè)中充分利用零售企業(yè)的思路，以客戶為本位，一方面解決了客戶的痛點(diǎn)，一方面觸及了客戶的癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)，讓銀行與客戶的接觸點(diǎn)越來(lái)越多，從而增強(qiáng)客戶粘性。在未來(lái)1-2年內(nèi)，中信銀行將在全國(guó)重點(diǎn)城市戰(zhàn)略布局旗艦店，并使之發(fā)揮區(qū)域性品牌形象展示及網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的示范作用。”