國家郵政局點名批評韻達圓通申通快件丟失短少

每經記者  李卓  發自北京

　　  昨日，國家郵政局就2011年3月份郵政業消費者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問題，點名批評韻達、圓通、申通3家企業。

    通告指出，“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達37.8％、28.1％、24.9％，反映出上述企業服務質量下降，應引起足夠重視。

    對此，《每日經濟新聞》記者昨日（5月4日）采訪了韻達、圓通的相關負責人。

問題70%集中在中轉環節

    快遞咨詢網首席顧問徐勇對記者表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業，尤其是加盟式快遞企業中比較突出的問題，它看似一個表面現象，實際上是快遞行業粗放式經營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發，從根本上講，需要快遞企業加速轉變發展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉型。

    徐勇告訴記者，快件的丟失短少主要發生在網點和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心（中轉）和站點（末端），內盜比重較大，派送途中則多為外盜。

    “內盜的深層次原因在于目前快遞企業自身管理粗放、監管不到位，以及員工素質不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位。”徐勇分析。

    韻達客戶服務中心總監苑慶輝對  《每日經濟新聞》記者解釋說，韻達通過近年對“快件延誤”進行整治，目前準點率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。

    苑慶輝從企業的具體操作層面對記者分析，在派送員“收、中轉、派”三個環節，70%的問題都出自中轉。

    “目前，韻達已經拿出有史以來對監控最大的一筆投入1000萬元對全國70個中轉站進行監控設備的安裝，力爭做到中轉區域無盲區，這也反映我們對此（快件丟失短少）問題的重視和決心。”苑慶輝說。

    苑慶輝告訴記者，為防止快件“丟失”“短少”，中轉站通常采取“到件掃描”及“稱重”的方式，今后快遞員手上也將陸續配備手持終端，要求在收件和送件時，當著客戶的面對快件進行掃描，這樣快件信息通過終端GPS會直接傳送到總部，就能80%地有效規避由于“內盜”而導致的快件“丟失”。

    不過，苑慶輝坦承，盡管“稱重”是辦法之一，但從現狀來講，快件“短少”問題還是很難杜絕。

    對此，徐勇告訴記者，“稱重”這一環節消耗的時間成本——即使只有幾秒鐘，在時間效率上的損失也至少會提高快件20%的成本。在一些快遞旺季尤其是  “爆倉”頻發的時候，許多快遞企業迫于量及成本的壓力，會直接跳過“掃描”和“稱重”。這也從一個側面反映了快遞行業不能依靠漲價來保障服務質量，只能通過自身成本壓縮的困境。

    至于關鍵問題是否70%集中在中轉環節，徐勇認為需要視不同企業的具體情況而定。

應避免過度低端競爭

    國家郵政局通告數據顯示，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴8691件，，在已處理申訴中有效申訴  （確定企業責任的）4333件，涉及快遞業務問題4131件，占有效申訴量的95.3％。

    事實上，除了快遞業務，在郵政方面，3月消費者反映  “郵件丟失及內件短少”有效申訴也同比增長177.8％。

    那么，快遞、郵政究竟又該如何防范快件丟失短少？徐勇表示，首先要在招工把關，其次建立黑名單制度，從這兩點在人員素質上嚴防內盜，同時，企業加強技術監管，包括監控裝備、車輛及貴重物品的分類管理等，還要對員工進行法制教育培訓。政府也要加大處罰力度，加大監管和曝光。

    徐勇告訴記者，目前法律監管的尷尬在于，“內盜”屬于“職務侵占”，若涉及不到2萬元，公安機關通常不予立案，這也是快件丟失短少屢禁不止的重要因素之一。

    徐勇同時對記者指出，需要鼓勵投資快遞行業，目前快遞的服務能力遠遠不能滿足市場需求，通過鼓勵投資同時使競爭充分，也能促進行業重組，避免過度的低端競爭。

    圓通相關負責人昨日在接受記者采訪時則表示，公司將把國家郵政局“主要快遞企業申訴率”納入圓通速遞“服務質量提升年”專項活動中。同時，加強規范操作管理和監控。對服務質量達不到標準的分公司實施專項培訓和教育。

    此外，記者梳理發現，無論郵政還是快遞業務，目前，主要問題依然集中在“延誤”，同比增長分別達171.4％、284.2％。而3月份，主要快遞企業的申訴率排在前三的分別是宅急送、匯通快運、CCES。韻達、圓通和申通則分別排在第七、第八和第四位。

    通告顯示，經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失83.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。

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